自从提出智慧零售的概念以来，苏宁易购正在发生一些细微的变化。这些变化除了硬件以外，软实力的提升成为苏宁易购的一个加分项。

2月1日，在北京苏宁易购慈云寺店，张先生正在等待维修手机的师傅帮他修手机、换电池。居住在慈云寺附近的张先生并不是苏宁易购的老客户，偶然的一次机会到苏宁易购慈云寺店听摄影公益讲座之后，拉近了他与苏宁易购的距离。

爱好摄影的张先生，喜欢用镜头捕捉生活中最美的瞬间。结缘于摄影公益讲堂，他开始关注苏宁易购，并且下载了苏宁易购APP。

这次手机维修，他便是通过苏宁APP身边苏宁—选择需要维修的品牌、型号、故障进行附近门店预约——工程师回访约定维修事宜——到店维修。

这既解决了张先生就近解决手机维修事宜，还让他对苏宁易购产生了更多的信任。其实，在过去的一年中，苏宁易购在全国范围内帮助类似张先生的消费者维修手机累计44万人次。

做为消费者，张先生并不了解苏宁易购在2017年关于手机维修的故事。就在1月30日，苏宁易购发布的苏宁手机旗下苏宁快修发布《2017年手机服务大数据报告》显示：2017年全年，苏宁快修服务共承接了440000个维修订单，覆盖约300000个用户。

手机维修是智慧零售的“小切口”

自从提出智慧零售的概念以来，苏宁易购正在发生一些细微的变化。

这些变化除了硬件以外，软实力的提升成为苏宁易购的一个加分项。其实，智慧零售的本质是服务，只是透过不同的渠道、载体和工具的运用，通过智能化的方式，让消费行为变得更为畅通、快捷而且具有用户粘性。

把服务做为“小切口”其实是大智慧。以苏宁易购手机维修为例，在2017年，全国已有400家苏宁门店开设了手机售后服务站，覆盖23个省、5个自治区和4个直辖市。

苏宁易购这一做法的初衷，是致力于解决用户“手机维修不透明、不安全、不专业、无保障、繁琐的”老大难问题。在渠道方面，依托线上苏宁易购平台和苏宁易购天猫旗舰店，以及线下遍布各大城市及乡镇的4000家的互联网门店。

苏宁快修发布《2017年手机服务大数据报告》，虽然智能手机在中国发展将近10年，但目前手机售后服务体系仍有待完善，售后市场鱼龙混杂，难以解决用户需求，在智能手机服务链路中，传统的到店工单途径将逐渐转型为平台+技术的一站式服务频道。

苏宁手机面向消费者推出“苏宁快修”品牌，搭建O2O服务平台，解决消费者手机维修痛点，整合维修服务资源，专业认证，打通消费者、服务商及供应商之间信息交互通道，输出专业、便利、高效、透明、有保障的手机维修服务体验。

通过线上线下全面融合，通过品牌化、标准化、连锁化的服务体系，满足消费者全场景下的手机维修服务需求，这是智慧零售下服务“小切口”的核心要素之一。

苏宁快修渠道下沉加快  用户体验或成关键

对于智慧零售而言，服务质量和效率两个关键词。广义的智慧零售除技术、渠道以外，还包括商品出售、服务（和出售商品相关的售前售中售后）及增值服务（非本店出售商品，但可以提供相关服务）等。

因此，考量零售业态的变化，还包括体现软实力的服务。消费者在维修手机时，用户关注的不仅是去哪儿修，还有修多久的问题。苏宁快修为用户提供服务的实时录屏数据显示，2017年手机更换电池服务，在苏宁最快只用了不到15分钟的时间。

《2017年手机服务大数据报告》显示，换电池占整体维修订单的47%，是手机维修频次最高的维修项目，其次则是手机换屏占比34%，二者成为时下智能手机维修的两大痛点，此外手机进水维修订单不足5%，另外诸如导航、软硬件维修占比约为14%。

在消费人群比例中，女性对手机使用体验要求更高，同时也更加会过日子，在苏宁快修的全年订单中，男女用户比例为3：5。2017年苏宁快修携手品胜，在全国大部分地区推出了“99元换电池”活动，共计为用户节省了2100万元。

苏宁易购这份《2017年手机服务大数据报告》的意义还在于，为手机厂商提供了精准用户画像。根据用户的品牌消费偏好、手机维修频率及易发生事故的配件等方面，可以为企业提供最实用的产品改善方案。

调查显示，苏宁快修在过去的一年中，订单好评率高达99.3%，这意味着，良好的用户体验是苏宁快修吸引用户持续增加的重要原因。除此以外，基于用户维修手机对苏宁的认知，从而购买其他商品的比率持续上升。

服务红利给苏宁易购带来了品牌和销量的双重收获。据悉，2018年苏宁快修将进一步深入市场，计划将在全国选择500家苏宁门店开设手机售后服务站，用户可以通过到店修和上门修两种方式体验售后服务。

表面上看，手机维修和智慧零售并无瓜葛，但事实上，智慧零售最接地气、最让人能看得清摸得到的还是服务，这也是智慧零售的内核。(祁浩然)